四川銷售加油購物“動口不動手”
開通“中油優(yōu)途不下車支付系統(tǒng)”
將二維碼貼在員工后背
微信購物群方便你我他
中國石油網(wǎng)消息(記者唐德彬 通訊員周玲)3月10日17時許，西南醫(yī)科大學(xué)的陳教授下班后徑直把私家車開進(jìn)了四川銷售瀘州分公司川大加油站。“進(jìn)站停好，不用下車，給加油員說聲油箱加滿，再把一袋米、一件牛奶、兩瓶洗手液拿到車上，然后我刷一下中油優(yōu)途支付，就全搞定了。”陳教授說。
目前，四川銷售1500多座加油站，都開通了“中油優(yōu)途不下車支付系統(tǒng)”。每一位客戶進(jìn)站加油和購買便利店商品，都可享受陳教授那樣的“動口不動手”待遇。此舉既能最大限度減少客戶與客戶、客戶與員工之間的接觸，也可讓客戶享受到優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)。
岷江分公司土門加油站經(jīng)理王燕在實際工作中還推出新招：將二維碼打印后貼在每名員工后背，讓客戶加油購物后可以在任意角度、任意位置掃碼，更加方便了客戶辦理不下車支付和開具發(fā)票手續(xù)，有效提升了客戶滿意度。
進(jìn)站加油客戶可以“動口不動手”，城市小區(qū)居民還能享受到另一種“動口不動手”，甚至“連腳都不動”的更高待遇：客戶只需打個電話，加油站就直接送米面油等日用品及水果蔬菜上門。
宜賓分公司翠柏加油站地處主城區(qū)，周邊居民小區(qū)較多。在疫情防控的特殊時期，小區(qū)居民購買生活必需品和日常用品大多選擇線上購物和送貨上門。針對這一新的購物特點，翠柏加油站設(shè)立了微信購物群，想方設(shè)法把經(jīng)常買菜購物的人拉進(jìn)群里，并通過優(yōu)惠促銷、配送上門等措施，激發(fā)起他們購買便利店商品的熱情。
翠柏加油站經(jīng)理鄧紹芳，還在購物微信群中大力推薦中油優(yōu)途APP，并仔細(xì)為客戶介紹用APP購物更加優(yōu)惠的方法。現(xiàn)在，很多人成為加油站便利店的常客，趕上促銷活動，更是大包小包地往家里“拎”。
福建銷售車主有了專屬抗疫神器
加油不下車，付款不排隊
加油、洗車一站式完成
探索“一店一社群”工作方法
中國石油網(wǎng)消息(記者吳光菁)“林老板，今天是咱們新一期10惠活動，APP充值最高可得370元電子券，要不要了解一下？”
3月10日，福建銷售三明中聯(lián)加油站，員工肖宗灶向客戶熱情地推薦優(yōu)惠活動和“中油好客e站”APP使用方法。相似的場景在福建近500座中國石油加油站上演。
福建銷售公司抗擊疫情的同時，采取多項舉措，確保服務(wù)更精準(zhǔn)，質(zhì)量不打折。這個公司以“中油好客e站”APP為載體，實現(xiàn)了車主在駕駛座上通過手機(jī)即可完成支付，“加油不下車，付款不排隊”。車主從進(jìn)站加油開始，全程無須下車，加完油后打開APP付款，不到1分鐘就能完成支付。而且車主和加油員全程無實際接觸，方便、快捷、高效、安全。“中油好客e站”APP一經(jīng)推廣，就受到廣大車主歡迎，被稱為車主專屬抗疫“神器”。
“長時間不用車，車子都停臟了。”復(fù)工復(fù)產(chǎn)以來，市場上洗車需求旺盛。對此，福建銷售在泉州、漳州、莆田等地開展加油滿額免費洗車活動，回應(yīng)車主需求，提供精準(zhǔn)服務(wù)的同時，搶抓市場先機(jī)。為做好洗車服務(wù)，消除車主顧慮，加油站每日定時對自動洗車機(jī)進(jìn)行消毒，并安排專人引導(dǎo)，確保加油、洗車一站式完成。周到的服務(wù)讓車主紛紛點贊：“好多洗車店要么沒開門，要么收費貴，在中國石油加油站加油就能免費洗車，太貼心了！”
此外，為更加精準(zhǔn)了解客戶需求，福建銷售還鼓勵加油站探索“一店一社群”工作方法，通過組建微信客戶群，逐步深化線上營銷。微信客戶群專門吸收對中國石油品牌有一定認(rèn)可度、長期參與固定促銷的客戶，并為入群者提供差別化增值服務(wù)，如“加油滿額免費洗車”“掃碼進(jìn)群限時免單”“進(jìn)群有禮”等，提升客戶體驗及VIP優(yōu)越感。截至目前，泉州104座加油站已啟動微信客戶群組建工作。
廣西銷售網(wǎng)上“客戶開放日”受熱捧
通過客戶“云”走進(jìn)中國石油
巧借線上媒介營造現(xiàn)場感
微信公眾號、抖音號、微信群齊上陣
中國石油網(wǎng)消息(記者王劍英 通訊員張素娟 甄云月)“執(zhí)行國Ⅵ標(biāo)準(zhǔn)后，愛車該加幾號汽油？”“萬一油箱加錯油，咋辦？”3月11日9時，一場別開生面的“消費者開放日”活動在廣西銷售梧州分公司龍山加油站管理的3個客戶群里同步進(jìn)行。站經(jīng)理藍(lán)桿針對油品、非油商品數(shù)質(zhì)量管理和現(xiàn)場答疑做出的60分鐘專業(yè)講解，得到了廣大客戶的點贊。
作為中國石油服務(wù)消費者的終端窗口，從3月10日開始，廣西銷售堅持疫情防控和客戶服務(wù)升級兩手抓，充分運用“兩微一端”、辦公軟件、系統(tǒng)視頻等電子傳播媒介，將563座加油站“客戶開放日”活動從線下提前搬到了網(wǎng)上，通過客戶“云”走進(jìn)中國石油、認(rèn)知中國石油，以實際行動踐行“每一滴油都是承諾”的社會責(zé)任。
為有效推動特殊時期的“公眾開放”，廣西銷售563座加油站聚焦客戶管理群，巧借線上媒介營造現(xiàn)場感。一方面通過視頻直播、語音對話向線上客戶詳細(xì)講解油品管理理念、制度、流程、加油站防疫便民措施，一方面通過短視頻向消費者介紹如何通過“望、聞”的方法鑒別油品質(zhì)量，如何辨識油品數(shù)量、加油站嚴(yán)密防疫舉措等知識。這場網(wǎng)上活動不僅消除了消費者油品知識盲點，還進(jìn)一步展示了中國石油品牌形象。
為讓廣大消費者加好油、加對油、加真油，從今年2月開始，廣西銷售堅持防疫與打假齊抓共管，針對個別地方社會站假冒仿冒中國石油商標(biāo)，積極配合政府部門有力打擊了這種侵權(quán)行為。
“重拳出擊”之外，廣西銷售同步制作《如何識別中國石油加油站》微短片、微軟文，上線“3·15慧眼識真?zhèn)巍本�上互動贈券活動等內(nèi)容，通過廣西銷售官方微信公眾號、抖音號、加油站LED屏、客戶微信群等多渠道積極傳播，讓客戶了解如何識別真正的中國石油加油站，提升消費者對中國石油商標(biāo)的認(rèn)知度。
進(jìn)入3月，隨著廣西各地復(fù)工復(fù)產(chǎn)，復(fù)工車輛急需進(jìn)行春季換油保養(yǎng)。廣西銷售瞄準(zhǔn)消費者對安全養(yǎng)護(hù)、服務(wù)質(zhì)量方面的需求痛點，提早組織全區(qū)100座汽服店，構(gòu)建“機(jī)油更換+生活消費”的場景融合模式，實現(xiàn)換油保養(yǎng)、汽油加滿、送貨上門三大需求，成為車主的放心“服務(wù)驛站”。
溫州銷售“疫”線中的“服務(wù)驛站”
通訊員林小燕 李鴻飛
“個性需求”鎖定增值服務(wù)
從“有服務(wù)”到“優(yōu)服務(wù)”
出勤最多的小區(qū)志愿服務(wù)者
3月2日，浙江銷售溫州分公司冶金加油站便利店內(nèi)，員工戴著口罩與手套，忙得不亦樂乎，有的在包裝新鮮出爐的面包，有的在搭配蔬菜定置套餐……便利店儼然成了一個農(nóng)副產(chǎn)品超市。
疫情期間，浙江溫州一度成為荊楚之外疫情最嚴(yán)重的城市，確診病例504例。站經(jīng)理王青云帶領(lǐng)員工為救護(hù)車、醫(yī)藥用品運輸車以及民生物資運輸車開辟“綠色加油通道”，提供超過500種民生物資和商品保障市民的生活需求，堅持為湖北籍車輛提供加油服務(wù)，每天為周邊6個小區(qū)提供送貨上門服務(wù)，參與溫州“菜籃子”助農(nóng)活動。冶金加油站成了溫州戰(zhàn)“疫”中的愛心服務(wù)站。這個愛心服務(wù)站也是溫州銷售在疫情防控中保障服務(wù)的縮影。
“個性需求”鎖定增值服務(wù)。冶金加油站也是溫州市愛心服務(wù)驛站。筆者看到加油站設(shè)置了體溫測試點和“綠色加油通道”，加油區(qū)和營業(yè)室等處均張貼了佩戴口罩的溫馨提示。“坐在車?yán)锞屯瓿芍Ц读耍奖阌职踩 避囍麝惻康谝淮卧诩佑驼臼褂谩癉T加油”，對這個小神器贊嘆不已。冶金加油站第一時間推出浙江銷售自主研發(fā)的“DT加油”，新支付方式受到客戶的歡迎。不下車、免接觸結(jié)算的方式，最大限度降低了人與人之間的接觸，有效切斷病毒傳播途徑，成為加油站安全防疫的有效方式。
從“有服務(wù)”到“優(yōu)服務(wù)”。2月5日，溫州累計確診病例達(dá)到421例，溫州市政府開始實施“25條”最嚴(yán)厲的防控戰(zhàn)疫措施。冶金站周邊小區(qū)也出現(xiàn)確診病例。保障居民正常生活成為加油站服務(wù)的當(dāng)務(wù)之急。
“手中有糧，心中不慌！”王青云當(dāng)天安排便利店做增貨計劃，加油站配全了豐富的商品，米、面、油、菜、奶等生活物資，洗手液、消毒液等防疫產(chǎn)品，一應(yīng)俱全。王青云把冶金站的優(yōu)質(zhì)服務(wù)延伸到周邊小區(qū)，便利店做出“周邊4公里小區(qū)實行免費送貨上門服務(wù)”的承諾。王青云加入了6個周邊小區(qū)的微信群，由綜合管理崗謝秀靜利用微信群接受訂單，冶金站團(tuán)隊開始提供無接觸式送貨上門服務(wù)。
“既要有服務(wù)，還要優(yōu)服務(wù)。”作為溫州銷售首家開啟“店中店”模式烘焙蛋糕店的冶金站，烘焙的各類糕點成為周邊小區(qū)居民早餐的搶手貨。
溫州封城后，居民“一菜難求”。加油站響應(yīng)公司聯(lián)合溫州“菜籃子”集團(tuán)號召，開展農(nóng)產(chǎn)品蔬菜集中亮相昆侖好客便利店活動。冶金站通過“油小妹”微信客戶群等方式宣傳，一天就為顧客供應(yīng)了近千斤花椰菜，有力保障了市民的生活。
從“油面包”到“油賣菜”，從“有服務(wù)”到“優(yōu)服務(wù)”，溫州銷售真正把優(yōu)質(zhì)服務(wù)落到了實處。
出勤最多的小區(qū)志愿服務(wù)者。“麻煩您測量一下體溫！”“36.8度，請進(jìn)！”王青云在加油站工作之余，利用空閑時間申請作為志愿者在小區(qū)開展志愿服務(wù)。從1月30日至今，她已經(jīng)參加了8次小區(qū)志愿者活動。
王青云的老家在安徽，是位地地道道的“溫漂”。她的母親曾是交通中心加油站加油員，4次被溫州分公司評為優(yōu)秀員工。因此，王青云常常笑稱自己是“溫油二代”。其實，在客戶服務(wù)和志愿服務(wù)中，王青云是標(biāo)準(zhǔn)的“溫柔二代”。
小區(qū)封閉管理后，一位大爺心悶難耐，執(zhí)意要到小區(qū)外走走，并與居委會值勤人員起了爭執(zhí)。下班路過的王青云見狀，一邊扶著大爺?shù)綆づ窭镒拢贿呄虼鬆斈托慕忉專罱K讓大爺樂著回了家。居委會主任陳大姐聞訊后稱贊王青云：“溫柔二代，很難得！”
隨著復(fù)工復(fù)產(chǎn)，街上的人多起來、車多起來，進(jìn)出小區(qū)的人也多了起來，王青云的志愿服務(wù)卻一直沒有落下。每次給居民測量體溫時，她都是手拿體溫槍，一邊看著數(shù)字變化，一邊盯著居民的綠碼，眼睛里透露著堅定的神色。看著她一絲不茍地測量體溫，小區(qū)居民也會偶爾開玩笑：“都已經(jīng)復(fù)工復(fù)產(chǎn)了，體溫測一下就好了嘛。”“雖然復(fù)工復(fù)產(chǎn)了，但疫情還沒結(jié)束，防控工作一點兒也不能放松。”王青云說道。
一張笑臉、一腔熱血，即使蒙著面，也無法阻擋她的熱忱。時間一長，小區(qū)的住戶都知道小區(qū)門口有一位來自中國石油的志愿者，王青云也與大家熟悉了起來。當(dāng)她從工作人員處得知小區(qū)住有醫(yī)護(hù)人員時，便想到加油站有針對醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)惠活動，就主動聯(lián)系，主動上門，把辦好的加油卡送到醫(yī)護(hù)人員的手中，送上中國石油的溫暖，為守護(hù)在一線的白衣天使提供貼心保障。
從個性服務(wù)“DT加油”到優(yōu)服務(wù)“送貨上門、愛心助農(nóng)”，再到志愿服務(wù)“走進(jìn)社區(qū)”，溫州銷售服務(wù)在“疫”線閃光，凝聚戰(zhàn)“疫”力量。
天天都是“3·15”
撫順銷售誠信擦亮“金字招牌”
特約記者 陳夢園
8座站跑兩天湊齊22桶機(jī)油
10箱“微瑕禮盒”緊急追回
以誠相待“生客”日久成“鐵客”
遼寧銷售撫順分公司以70座站為堡壘，不搞“短線”做“長線”，不拼價格不賒銷，靠誠信經(jīng)營、規(guī)范管理和周到服務(wù)吸引新客戶、留住老客戶，不斷擦亮中國石油“金字招牌”。
宏堯木業(yè)是新賓經(jīng)營部南雜木加油站5年多的老客戶，自有10臺大掛車，每月用6噸多柴油。但去年下半年來站加油的次數(shù)明顯減少。站經(jīng)理趙瑀了解到是一家民營加油站給了很多優(yōu)惠條件把這家客戶吸引過去了。趙瑀春節(jié)前約了幾次木業(yè)廠的史老板也沒見上。
2月13日，史老板打來電話，說過年前接了個大單，急需22桶cf-4 10w-30柴機(jī)油，但當(dāng)?shù)仄渌佑驼竞蜐櫥蜕潭寄貌怀鰜怼Ｚw瑀馬上打電話請經(jīng)營部查賬，總數(shù)是夠，但分散在8個站，最遠(yuǎn)的站有70多公里，還沒有高速。趙瑀開上私家車就出發(fā)，2天跑了200多公里，跑完8個站，終于把湊齊的貨送到史老板廠里。史老板感動地說：“只要你在這個站，我用油決不換地方！”
1月21日上午，望花橋站經(jīng)理景金山外出送貨一回到站里就聽到營業(yè)員孫佳瑩的喜報：“華健商砼的孫經(jīng)理剛才買了20個海鮮禮盒。”景金山趕緊查看存貨，對孫佳瑩說：“快給孫經(jīng)理打電話，問他走到哪兒了，讓他等我一會兒。貨品有點小問題，我去給他換貨。”原來，放在門口的那10箱昨天有點化了，晚上又凍上了，紙箱角上有點兒水印子，是要返廠調(diào)換的。景金山從附近站拿了20箱完好的，約半個小時趕到了孫經(jīng)理的廠子。孫經(jīng)理聽明白情況后感慨地說：“中國石油就是不一樣。現(xiàn)在買賣這么難做，打啥廣告都不如誠信招人留人啊！”
心誠和深達(dá)兩家客運公司從2008年就成了體育場站的固定客戶。12年來，加油站經(jīng)理換了6任，其他競爭對手站吸引他們的辦法不斷翻新，他們卻從未離開。現(xiàn)在兩家一共有82臺大客車，用油量占體育場站銷量的一半。這樣的“鐵客戶”是怎樣煉成的？“除了不打價格戰(zhàn)，一切我們都敢說是最好的！”站經(jīng)理姜云吉自信地道出了原因。
這么多年，體育場站從來沒許諾過給客戶“市場最低價”和賒銷，但一直提供VIP待遇：除了大客戶日常優(yōu)惠，每有促銷活動，第一時間告知兩家大客戶，不錯過機(jī)會；助力兩家公司規(guī)范管理，從不跟個別司機(jī)在油品上“做文章”，油品的質(zhì)量和數(shù)量絕對保證，12年沒出過一次問題。兩家公司老總都說：“促銷活動不落場，油好量足多出公里數(shù)，加上管理嚴(yán)格幫我們‘堵窟窿’，真讓人省心又放心。”
黑龍江銷售站站都是誠信站
開展誠信示范庫站建設(shè)
油品實行全過程管控
全面加強非油品質(zhì)量管理
中國石油網(wǎng)消息(記者張宏宇)“3·15”國際消費者權(quán)益日前夕，黑龍江銷售公司評定113座加油站、4座油庫為誠信示范庫站。這些庫站將作為公司誠信建設(shè)標(biāo)桿和樣板，發(fā)揮誠信示范作用，展現(xiàn)中國石油優(yōu)秀誠信形象。
黑龍江銷售把計質(zhì)量管控細(xì)化到每一個崗位，把誠信經(jīng)營落實到每一個環(huán)節(jié)，認(rèn)真履行三大責(zé)任，為黑龍江經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展保駕護(hù)航。2019年，這個公司有66座加油站被評為黑龍江省“服務(wù)行業(yè)誠信計量示范單位”。
持續(xù)推進(jìn)誠信庫站建設(shè)，不斷提升整體誠信能力。建立誠信體系手冊與管理標(biāo)準(zhǔn)，開展誠信承諾，在日常經(jīng)營活動中推進(jìn)誠信標(biāo)準(zhǔn)的實施，開展誠信建設(shè)檢查考核，建立了誠信體系運行機(jī)制。通過量化考核，誠信示范庫站實現(xiàn)全覆蓋。
黑龍江銷售有遍及全省城鄉(xiāng)的1115座加油站和17座油庫。這個公司在油品采、收、儲、運、售等環(huán)節(jié)實行嚴(yán)格管控，確保入庫與銷售油品100%合格。強化從源頭到終端銷售全過程質(zhì)量管控。投入資金300多萬元，為油庫配備了多維色譜、液相色譜等先進(jìn)化驗設(shè)備。投入費用186萬元，清洗18座油庫儲油罐。2019年，在政府監(jiān)督部門和企業(yè)內(nèi)部抽檢的1050批次油樣中，抽檢合格率100%。
營造誠信計量環(huán)境。持續(xù)強化進(jìn)貨、庫存、付油、加油環(huán)節(jié)計量精度管控，對全省980個標(biāo)準(zhǔn)計量罐進(jìn)行檢定。建立了神秘顧客訪問、95504客戶投訴、內(nèi)部常態(tài)化監(jiān)督檢查“三位一體”的加油站服務(wù)質(zhì)量考核體系，在疫情防控期間，利用視頻掃站等方式加強加油現(xiàn)場檢查，將服務(wù)質(zhì)量與業(yè)績考核掛鉤。
嚴(yán)格執(zhí)行中國石油非油商品質(zhì)量管理要求，對22個大類4500余種加油站昆侖好客便利店商品，強化采購、運輸、儲存環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理，做到采購商品質(zhì)量合格，運輸過程質(zhì)量受控，儲存環(huán)境合規(guī)，確保庫存和所銷售非油商品質(zhì)量100%合格。